التعامل والابداع في خدمة العملاء وفن التعامل مع الآخرين

أهداف البرنامج :

  • التعرّف على أسباب النجاح الكامنة وراء تطوير أسلوب خدمة العملاء

  • تعلم مفاهيم وأساليب متطورة في منهاجية خدمة العملاء

  • تطوير القدرة على التعامل مع نوعيات مختلفة من العملاء

  • إدارة فريق عمل "خدمة العملاء" في المؤسسة بفاعلية وبإنتاجية عالية

  • مساعدة المشاركين في حل مشاكل وملاحظات العملاء

  • رفع مستوى الجودة والنوعية في الخدمة المقدمة للعميل

  • إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.

  • إدراك معنى "جبل جليد شكاوى العملاء.

  • إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.

  • التعامل مع مختلف أنماط العملاء.

  • معالجة اعتراضات العملاء.

  • تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.

المحتوى العلمي:

تعريف الخدمة وتعريف العميل

  • خيارنا الوحيد يكمن في حسن إدارة العلاقة بالعميل

  • كيف تكون عضواً فاعلاً ضمن فريق العمل في قسم خدمة العملاء والفرع بشكل عام?

  • التعامل مع مختلف أنواع العملاء

  • كيف تحول شكوى العميل إلى جانب إيجابي?

  • يصبح العملاء أكثر ولاءاً عندما نقوم بالخطوات اللازمة لذلك

المفاهيم الأساسية في الخدمات

  • المقصود بالخدمة 1-2 خصائص الخدمة

  • مشكلات تحقيق جودة الخدمة

  • المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة

  • أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)

تطوير الخدمة

  • طرق وأساليب تطوير الخدمة

  • التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة

  • مقومات العلاقات الداخلية الايجابية

  • معايير مهمة لموظف خدمة العملاء

  • الطريقة الجديدة للمنافسة

  • سياسات التعامل مع العملاء

  • الفرق بين التسويق التقليدي والتسويق الحديث (شخص لشخص) وعلاقته بخدمة العميل

  • التركيز أكثر على التفاعل الأكبر مع العميل

  • تحولات إدارة العلاقة مع العميل

  • لماذا تمييز وتفضيل التعامل مع العملاء؟

  • خدمة العميل بدقة وبسرعة متناهيتين

  • الجوانب السلوكية في خدمة العميل

  • أهداف التعامل مع العميل بأسلوب جديد

  • التعرف على حاجات العملاء من خلال تحليل أنماطهم

  • مهارات موظف خدمة العملاء المتميز

شكاوى العملاء

  • لماذا يشكو العملاء

  • جبل الجليد

متطلبات مقدم الخدمة

مظاهر الاهتمام بالعملاء

إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

  • المقصود بتوقعات العملاء

  • محددات توقعات العملاء

  • مستوى الأداء المدرك للخدمة

  • مستويات توقعات العملاء

  • المقصود بإدارة توقعات العملاء

  • نتائج إدارة توقعات العملاء

  • فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

  • سياسات إدارة توقعات العملاء

كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء مواجهة اعتراضات العملاء

  • أنواع اعتراضات العملاء

  • كيفية مواجهة الاعتراضات

  • أساليب معالجة الاعتراضات

  • كيفية التعرف على حاجات العملاء

  • خمسون طريقة للاحتفاظ بالعملاء

لمن هذا البرنامج :

  • الموظفين في مكاتب الإدارات العليا والعلاقات العامة والتسويق

  • جميع العاملين في وظائف السكرتارية وإدارة المكاتب

  • الموظفين الذين تتطلب أعمالهم القدرة على خدمة العملاء والاتصال والتفاوض.

المواعيد المتاحة