التميز في جودة الخدمات

الهدف العام:

صقل وتنمية قدرات العاملين في مجال تقديم الخدمات وتزويدهم بمهارات التعامل مع متلقي الخدمات.

الأهداف التفصيلية :

  • بنهاية هذا البرنامج يكون المشارك قادراً على :

  • إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.

  • إدراك معنى جبل جليد شكاوى متلقي الخدمات.

  • إدارة توقعات متلقي الخدمات والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.

  • التعامل مع مختلف أنماط متلقي الخدمات.

  • معالجة اعتراضات متلقي الخدمات.

  • تحسين الخدمة وحسن التعامل بما يحقق ولاء متلقي الخدمات للمنظمة.

المحتوى العلمي:

المفاهيم الأساسية في الخدمات

  • المقصود بالخدمة.

  • المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة

  • خصائص الخدمة.

  • مشكلات تحقيق جودة الخدمة.

  • أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة).

تطوير الخدمة

  • طرق وأساليب تطوير الخدمة.

  • التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة.

شكاوى متلقي الخدمات

  • لماذا يشكو متلقي الخدمات

  • جبل الجليد.

متطلبات مقدم الخدمة

  • The 3sc

  • مظاهر الاهتمام بمتلقي الخدمات.

إدارة توقعات متلقي الخدمات في المنظمات الخدمية

  • المقصود بتوقعات متلقي الخدمات

  • محددات توقعات متلقي الخدمات

  • مستوى الأداء المدرك للخدمة.

  • مستويات توقعات متلقي الخدمات

  • المقصود بإدارة توقعات متلقي الخدمات.

  • نتائج إدارة توقعات متلقي الخدمات

  • فجوة إدارة توقعات متلقي الخدمات

  • سياسات إدارة توقعات متلقي الخدمات

كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة لمتلقي الخدمات

  • مواجهة اعتراضات متلقي الخدمات

  • أنواع اعتراضات متلقي الخدمات

  • كيفية مواجهة الاعتراضات

  • أساليب معالجة الاعتراضات

  • كيفية التعرف على حاجات متلقي الخدمات

  • خمسون طريقة للاحتفاظ بمتلقي الخدمات

المشاركون المستهدفون:

جميع العاملين الذين تتطلب طبيعة وظائفهم التعامل المباشر مع الجمهور وخدمة مراجعي المنظمة.

المواعيد المتاحة