التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

الأهداف العامة :

  • التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء

  • تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم

  • تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء

  • تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء

  • تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية

  • تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

  • تنمية مهارات المشاركين في تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة

المستفيدون:

العاملين في خدمة العملاء في القطاعين الخاص والحكومي ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالاً مباشرا وتعاملاً مكثفاً مع العملاء

المحتـويات الرئيسة:

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :

  • مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة

  • تزايد أهمية خدمة العميل

  • توقعات العميل

  • مداخل إدارة الخدمة

  • أسباب تدني خدمة العملاء

  • إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء

من هو العميل وما هي توقعاته؟

  • أنواع العملاء.

  • العملاء الداخليين (الموظفين)

  • العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)

  • توقعات العملاء

  • مستويات الخدمة

  • النيكل أو الضعيف

  • البرونز أو المتوسط

  • الفضة أو الجيّد

  • الذهب أو الممتاز

  • مؤسسات الخدمة المتميزة

  • خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء

عناصر تقييم جودة الأداء

  • شبكة جودة الخدمة

  • عناصر الخدمة المتميزة

  • ضبط تقديم الخدمة :

  • أهمية ضبط جودة الخدمة

  • أخطاء شائعة في خدمة العملاء

  • معالجة أخطاء الخدمة

  • العناية بالعملاء :

  • الحاجات الأساسية للعملاء

  • أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء

  • خطوات جودة خدمة العميل

  • الاهتمام بالعميل

  • إسعاد العملاء

مهارات الاتصال مع العملاء

  • مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)

  • مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)

  • مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم

  • المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

  • نظريات الشخصية

  • فصي الدماغ

  • الذكاء العاطفي

  • مهارات موظف الاستقبال المتميز

مهارات التعامل الإنساني:

  • حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)

  • صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة

  • أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)

  • التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :

  • قواعد عامة في التعامل مع العملاء

  • معالجة شكاوى العملاء

  • التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

مبادئ الخدمة المتميزة:

  • الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء

  • تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها

  • وضع معايير الخدمة وقياس الأداء

  • اختيار وتدريب وتمكين الموظفين

  • الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها

  • أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء :

  • مصرف (بنك(

  • شركة تأمين

  • فندق

  • دائرة حكومية

  • تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة

  • تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم

  • حالات عملية في التعامل مع العملاء (من المدرب ومن المشاركين)

المواعيد المتاحة