التميز والإبداع في خدمة العملاء

الهدف العام:

  • صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات للعملاء وتطوير الأداء وفقاً لأحدث معايير الجودة العالمية وتمكين المشاركين من فهم استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة .

الأهداف التفصيلية :

  • بنهاية هذا البرنامج  يكون المشارك قادراً على :

  • إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.

  • إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء.

  • إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.

  • التعامل مع مختلف أنماط العملاء.

  • معالجة اعتراضات العملاء.

  • تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.

  • استرتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة

المحتوى العلمي:

المفاهيم الأساسية في الخدمات

  • المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة

  • مشكلات تحقيق جودة الخدمة

  • المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة

  • أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)

تطوير الخدمة

  • طرق وأساليب تطوير الخدمة

  • التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة

شكاوى العملاء

  • لماذا يشكو العملاء

  • جبل الجليد

  • متطلبات مقدم الخدمة

  • مظاهر الاهتمام بالعملاء

إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

  • المقصود بتوقعات العملاء

  • محددات توقعات العملاء

  • مستوى الأداء المدرك للخدمة

  • مستويات توقعات العملاء

  • المقصود بإدارة توقعات العملاء

  • نتائج إدارة توقعات العملاء

  • فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

  • سياسات إدارة توقعات العملاء

كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

  • مواجهة اعتراضات العملاء

  • أنواع اعتراضات العملاء

  • كيفية مواجهة الاعتراضات

  • أساليب معالجة الاعتراضات

  • كيفية التعرف على حاجات العملاء

إدارة المعرفة

  • إستراتيجيات إدارة المعرفة والتميز لتطوير مهارات مدراء المكاتب

  • إدارة وتبادل المعلومات لدى مدراء المكاتب

  • تحسين خدمة العملاء وفق أحدث الإستراتيجيات والاتجاهات العالمية في مجال إدارة المعرفة

  • كيف يتمكن مدراء المكاتب من تحقيق التميز والإبداع في مؤسساتهم وماذا عن صياغة وإعداد مشاريعهم

  • دور الابتكار فى حل مشكلات العمل

  • الاتجاهات الحديثة لمدراء المكاتب في القرن 21

  • التحديات التي تواجه مساعدي المدراء

  • تطوير وتحسين مهارات مساعدي المدراء

  • الآليات التي تساهم في جعل أداء مساعدي المدراء أكثر فاعلية

  • الدور المستقبلي لمساعدي المدراء

  • كيفية تحديد وتعزيز المهارات الأساسية لإنجاز الأهداف

  • العوامل والتحديات الرئيسية التي تؤثر على دور مساعدي المدراء في العمل متعدد الثقافات؟

تطبيقات الحكومة والتعاملات الإلكترونية

  • تطبيق الأدوات والتكنولوجيات الحديثة التي يمكن أن تعزز الإنتاجية والكفاءة لمدراء المكاتب

  • تطوير استراتيجيات إدارة التغيير في عصر تطبيق مفاهيم الحكومة والتعاملات الإلكترونية

  • المفاهيم الأساسية للتخطيط الإستراتيجي لمشاريع الحكومة الإلكترونية: الصعوبات، المتابعة والتنفيذ

  • إعادة هندسة الإجراءات والعمليات الادراية لضمان نجاح مشاريع الحكومة الإلكترونية

  • تطوير ودعم المهارات الإبداعية الإلكترونية لمدراء المكاتب

  • رفع المستوى الإداري لمدراء المكاتب باستخدام التكنولوجيا الحديثة

  • بناء الفكر القيادي الإلكتروني لمدراء المكاتب داخل المؤسسات

  • إستراتيجيات مدراء المكاتب لإنجاح وقيادة مشاريع الحكومة والتعاملات الإلكترونية

  • الدروس المستفادة من تطبيقات إدارة المعرفة والحكومة والتعاملات الإلكترونية

  • العلاقة بين إدارة المعرفة وتقنية المعلومات لدى مدراء المكاتب

 

المواعيد المتاحة