مهارات الاتصال وقواعد الإتيكيت وفن التعامل مع الهاتف

الأهداف العامة:

  • تحديد خصائص الشخصية الهاتفية الجيدة والمهارات اللازمة لها.

  • استخدام أساليب فعالة للتعامل مع المحادثات الهاتفية الواردة والصادرة.

  • إتباع قواعد الإتيكيت عند التعامل مع الهاتف.

  • التدوين الصحيح لنتائج المحادثات الهاتفية، واستخدام أساليب فعالة لإنهاء المحادثة الهاتفية.

  • إتباع قواعد الإتيكيت عند التعامل مع الآخرين بما يتضمنه ذلك من آداب التحية والتعارف والتقديم، وآداب المصافحة وغيرها.

  • الممارسة الفعالة لقواعد الإتيكيت عند استقبال العملاء والزائرين.

  • التعرف على أصول وقواعد المظهر العام وأنواع الملابس التي يفضل استخدامها فى المناسبات المختلفة.

  • إتباع قواعد وآداب التحدث.

  • مراعاة قواعد وآداب المائدة سواء مايتعلق فيها بنظام الجلوس على المائدة، وكيفية تناول الطعام والمشروبات، واستخدام أدوات المائدة.

المحتويات التفصيلية:

الشخصية الهاتفية

  • خصائص الشخصية الهاتفية.

  • عوامل تكوين الشخصية الهاتفية.

  • مهارات الشخصية الهاتفية.

التعامل مع المحادثات الهاتفية الواردة

  • السرعة والاستعداد لإستقبال المكالمة.

  • التعريف بالنفس.

  • تزويد المتحدث بالمعلومات.

  • مواقف عملية : قل .. ولاتقل.

التعامل مع المحادثات الهاتفية الصادرة

  • من سوف يتم التحدث إليه ؟

  • قائمة أرقام الهواتف.

  • الجمل التي تبدأ بها الحديث.

قواعد الإتيكيت للإتصال الهاتفى

  • آداب الإتصال التليفونى.

  • آداب التحية والتعارف والتقديم من خلال الهاتف.

  • آداب استخدام خاصية الانتظار والتتبع.

تدوين المحادثات الهاتفية

  • متطلبات تدوين المحادثة الهاتفية.

  • حالات تدوين المحادثات الهاتفية.

  • نموذج الرسالة الهاتفية الواردة.

إنهاء المحادثة الهاتفية

  • مداخل إنهاء المحادثة الهاتفية.

  • نتيجة المحادثة الهاتفية.

  • الجمل التي تنهى الحديث بها.

آداب التحدث

  • قواعد وآداب التحدث.

  • من يبدأ الحديث ؟

  • ما يجب مراعاته أثناء الحديث.

  • من ينهى الحديث ؟

سلوكيات يجب تجنبها عند التعامل مع الهاتف

  • عند الإتصال بالغير.

  • عند الرد على المكالمة.

  • إثناء الحديث.

الإتيكيت والبروتكول : مفاهيم أساسية

  • مفهوم الإتيكيت والبروتكول.

  • أهمية إتباع قواعد الإتيكيت فى مجال العمل.

  • الإطار العام لمجالات قواعد الإتيكيت.

آداب التحية والتعارف والتقديم

  • آدا التحية .. في مكان العمل .. في الطريق.

  • طريقة التقديم والمصافحة.

  • تبادل الحديث بعد التقديم.

آداب التعامل مع الرؤساء والزملاء :

  • آداب التعامل مع الرجال.

  • آداب التعامل مع السيدات والآنسات.

آداب استقبال العملاء والزائرين

  • قواعد استقبال العملاء والزائرين.

  • قواعد الإتيكيت في التعاملات الشخصية داخل المكتب.

  • أنماط العملاء والزائرين وكيفية التعامل معهم.

المظهر العام وأنواع الملابس فى المناسبات المختلفة

  • حفلات العشاء، الاستقبال، الغداء.

  • حفلات البوفيه.

تنظيم الحفلات وآداب المائدة

  • حفلات الاستقبال، العشاء، الغذاء، الشاي.

  • بطاقات الدعوة، مواعيد الحضور والانصراف، واستقبال المدعوين وإصطحابهم للمائدة.

نظام الخدمة في الحفلات.

  • نظام الجلوس على المائدة.

  • استخدام أدوات المائدة.

  • آداب تناول الطعام والمشروبات.

المواعيد المتاحة