إدارة جودة الخدمات والتعامل المتميز مع الشكاوى وتحقيق رضا العملاء

المحتويات الأساسية :

الوحدة الأولىالتعامل مع العملاء كمهارات فكرية وجسدية متطورة:

  • القدرات البشرية الفردية ومهارات فهم الذات.

  • السمات الشخصية المتطورة للشخصية الناجحة وكيفية التعامل مع خدمة العملاء.

  • برامج التطوير الشخصي وعلاقتها بالصفات السلوكية الأساسية.

  • القدرات الفنية وأثر برامج تطوير الذات عليها.

  • مفهوم تحليل الشخصيات وأثره على زيادة الخدمة في برامج رعاية العملاء

  • المهارات السلوكية وكيفية الاستفادة الحقيقية من محددات السلوك.

  • مراحل تطوير الشخصية القيادية وعمليات الإكتساب والتأهيل.

  • عوامل الإغفال البشرية ومهارات التقدم والإرتقاء.

الوحدة الثانيةالتميز في خدمة العملاء من خلال قياس جودة الخدمة ومفهومها:

  • مراحل اكتساب المهارات الاجتماعية طبقاً لمنهجية دانيال جولمان

  • ما معنى خدمة العملاء وواقعية مفهوم العملاء دائماً على حق.

  • خدمة العملاء بالمفهوم الإداري الحديث ومدى أثر ذلك على إتقان الخدمة.

  • أهمية الأفعال الرمزية في تنفيذ الخطة الإستراتيجية لجودة العملاء ومدى تقدير المؤسسة للقائمين على التنفيذ.

  • التأثير النفسي للأوان ومدى رمزية عمليات التسويق على نوعية الخدمة المقدمة.

  • تضارب وتضافر عمليات التسويق مع خدمة العملاء وأثر ذلك على نجاح المؤسسات.

  • استقرار المؤسسات وأثر عمليات خدمة العملاء على إدارة الجودة.

  • مميزات الإدارة الإستراتيجية لخدمة العملاء كوسيلة لدعم التنافسية

الوحدة الثالثةالتعامل الإبداعي مع شكاوى العملاء وتحليل الاعتراضات وكيفية الرد عليها:

  • العمليات الفنية الإدارية ومدى أثرها سلباً وإيجاباً على عمليات رعاية خدمة العملاء.

  • مهارات التطوير النفسي والخدمي لفريق رعاية العملاء وأثرها على جودة الخدمة.

  • نماذج تحليل الشخصيات بإستخدام (( Social Matrix لتحليل الشخصيات استناداً على التفاعل الإجتماعي.

  • عمليات الرقابة والمتابعة وأثرها على تحقيق رضاء العملاء.

  • هل يحتاج العملاء حقاً لحل مشاكلهم؟

  • أهمية تقديم الرعاية الخدمية للعملاء وأثرها نفسياً على مدى قبول العملاء.

  • حقيقة العمليات التسويقية وأثرها من حيث الربح والخسارة تتعلق بخدمة عملاء الشركة.

الوحدة الرابعة:جودة خدمة العملاء وأثرها إدارياً على العملية الإنتاجية للمؤسسة:

  • معنى جدوة الخدمات ومتى تكون الجودة متميزة.

  • المهارات الشخصية في مسئولي خدمة العملاء وما هي المتطلبات المهنية.

  • مفهوم جودة الخدمة والأبعاد الخمسة لجودة خدمة العملاء.

  • إبداعات الخطوات الستة لتحليل الجودة وتحسينها؟

  • معايير جودة الخدمة العالمية ووضع معايير استثنائية لكل مؤسسة.

  • برامج دعم وتدريب العملاء الداخليين وأثر ذلك على زيادة الوعي الخدمي داخل المؤسسة.

  • منهجية الدعم الفني والتكنولوجي لزيادة رعاية العملاء بموجب توثيق الخدمة

  • أثر عمليات القياس المقارنة لتحسين وخدمة ورعاية عمليات الجودة.

الوحدة الخامسةريادة العمل الخدمي كطريق حقيقي لتحقيق الإنجازات وتطبيق نظريات رضاء العملاء:

  • مراحل ومناهج ادارة خدمة العملاء وطبيعة انتمائها للتنبؤ الإستراتيجي.

  • مناهج الإدارة البدائية كنموذج لعملية الإنتاج.

  • مرحلة إهمال مبدأ خدمة العملاء كان مرحلة من مراحل التسويق.

  • مرحلة التسويق استناداً على فلسفات تحقيق رضاء العملاء

  • منهج الدراسات المقارنة لتشخيص وتوجيه احتياجات العملاء.

  • أنواع الأزمات ومتطلبات إدارة خدمة العملاء استراتيجياً.

  • التخطيط لعمليات خدمة العملاء كمتطلب تنفيذي اساسي

  • فريق إدارة خدمة العملاء وخطوات تدريبية وتقييمة

  • سجل حالات خدمة العملاء المفاجأة والمتوقعة.

  • وسائل علمية لتفعيل خدمة العملاء مثل التدريب على المحاكاة والسيناريو

المواعيد المتاحة