تحقيق الأداء المتميز في خدمة وعناية العملاء والدبلوماسية في الأداء

مقدمة:

  • العملاء clientsأو المستهلكين أو المستفيدين أوالمتعاملين هم أحد الأسباب الرئيسية في انشاء المنظمة لتلبية احتياجاتهم أو حل المشكلات من خلال تقديمه سلعة goodأو خدمة service أو برنامج programأو مشروع projectلهم

  • اطلق عليهم أي اسم عملاء-مستهلكون-متعاملون....أنهم أولئك الاشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدمتك التى تقدمها لهم...أنهم الذين يبررون ويسهمون في تحقيق أرباح شركتك-فكيف يمكن أن تتميز في خدمتهم؟؟؟

أهداف البرنامج:

  • التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الاداري المعاصر وادراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم.

  • ادرك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته-هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الادارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته واشباع رغباته

  • التعرف على الانماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم

  • ادرك أهمية العناية بالعملاء وبلوزة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء

  • تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء

  • التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات-وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات

  • التدريب على أساليب ومهارات إدارةالخدمة المتميزة

  • تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء

  • تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثيل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء

محتويات البرنامج:

الوحدة الأولى

من الذي يدير مؤسسات الأعمال؟

  • التنظيمي في الفكر المعاصر

  • مفهوم العملاء

  • تطور الاهتمام بالعملاء

  • العميل يدير الشركة

  • كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة

  • التعلم من الشركات الناجحة

الوحدة الثانية

أنماط العملاء وسلوكياتهم

  • أهمية العميل lmportance of customer

  • مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم

  • تمرين لماذا تختلف مع العملاء

  • أنت السبب

  • مختبر الادراك المتبادل

  • كيف ترى نفسك كمقدم خدمة

  • تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة

  • كيف يتعامل مع عميل غاضب؟

  • How to deal with upset customer?

الوحدة الثالثة

أهمية وأساليب التعامل مع العملاء

  • ما أهمية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence

  • لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء

  • ماذا يريد العملاء What do customer wants?

  • ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة What motivate customers to deal with speciflc company?

  • تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك

  • تمرين أنا لن أعود اليك

  • دستورنا في التعامل مع العملاء

  • رؤية وتصورات وقيم شركة فورد

  • كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء

  • استقصاء مناخ التميز

  • استقصاء مفاتيح شخصيتك

الوحد الرابعة

المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء

  • مفهوم الاتصال ونموذج عملية الاتصال

  • مهارات الاتصال الفعال Communication skills

  • استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer

  • خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء

  • استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة

الوحدة الخامسة

العوامل التى تحقق التميز في خدمة العملاء

Factors that differentiate excellence for cu tomer service

  • مفهوم الخدمة

  • مربع الخدمة

  • مفهوم التميز في الخدمة

  • أسرار التميز في الخدمة Secreys of good customer service

  • قواعد تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service

  • فهم توقعات العملاء Customer expectations

  • ستة توقعات شائعة Six common customer expectations

الوحدة السادسة

التعامل مع شكاوى العملاء

Dealing with customer complaints

  • استمع للعملاء

  • اتخذ خطوات لحل المشكلة

  • كيف تحول الشكوى لفرصة Turn customer complaints opportunity

  • التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with a cu tomer-focused mindset

  • خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء

  • كيف تطبيق المراحل الخمسة في الواقع العملي Applying the five step process

الوحدة السابعة

بناء وادارة جودة الخدمة

Building and managing service quality

  • جودة الخدمة servce quality

  • الابعاد الخمس لجودة الخدمة The five dimensions of service quality

  • نمازج جودة الخدمة Quality and continuous Improvement

  • ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها Six steps for quality analysis and improve ment

الوحدة الثامنة

القياس المقارن لتحسين الجودة

Benchmarking for quality improvement

  • ما المقصود بالقياس المقارن B.M.

  • القياس المقارن الداخلي internal B.M.

  • القياس المقارن المتنافس competitive B.M.

  • القياس المقارن الوظيفي FUNCTIONAL B.M.

  • القياس المقارن الشامل Generic B.M.

  • مراحل القياس المقارن B.M.PHASES

  • سبعة أدوات لتحسين الجودة The seven tools of quality improvement

الوحدة التاسعة

قياس جودة الخدمات من منظور العملاء

Factors that differentiate excellence for cu tomer service

  • الطرق الشائعة لقيس جودة الخدمات Quality popular methods for measuring service

  • مقياس الرضا satisfaction measures

  • مقاييس الفجوة servqual measures

  • مقياس الاداء الفعلي servper measure

  • مقاييس العميل الموجه بالقيمة User-value service-quality measures

  • طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء

الوحدة العاشرة

خطة عمل للتميز في خدمة العملاء

Customer service action plan

  • مبادئ الجودة في خدمة العملاء Princples of quality customer service

  • المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء The 12 principles of quality customer service

  • مختبر عملي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي

المواعيد المتاحة