-
المغرب
من 09-06-2024 الى 13-06-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
القاهرة
من 23-06-2024 الى 27-06-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
المغرب
من 30-06-2024 الى 04-07-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
دبى
من 30-06-2024 الى 04-07-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
جاكرتا
من 07-07-2024 الى 11-07-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
البحرين
من 28-07-2024 الى 01-08-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
مدريد
من 28-07-2024 الى 01-08-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
جاكرتا
من 04-08-2024 الى 08-08-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
البحرين
من 04-08-2024 الى 08-08-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
ميونخ
من 18-08-2024 الى 22-08-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
بيروت
من 25-08-2024 الى 29-08-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
سنغافورة
من 01-09-2024 الى 05-09-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
البحرين
من 08-09-2024 الى 12-09-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
مدريد
من 15-09-2024 الى 19-09-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
اسطنبول
من 22-09-2024 الى 26-09-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
دبى
من 29-09-2024 الى 03-10-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
برشلونة
من 29-09-2024 الى 03-10-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
البحرين
من 06-10-2024 الى 10-10-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
الخبر
من 13-10-2024 الى 24-10-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
باريس
من 20-10-2024 الى 24-10-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
الخبر
من 27-10-2024 الى 31-10-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
دبى
من 10-11-2024 الى 14-11-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
ميونخ
من 17-11-2024 الى 21-11-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
القاهرة
من 17-11-2024 الى 21-11-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
برشلونة
من 17-11-2024 الى 21-11-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
الخبر
من 24-11-2024 الى 28-11-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
القاهرة
من 01-12-2024 الى 05-12-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
القاهرة
من 01-12-2024 الى 05-12-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
الرياض
من 08-12-2024 الى 12-12-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
دبى
من 15-12-2024 الى 19-12-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
عمان
من 22-12-2024 الى 26-12-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
الرياض
من 22-12-2024 الى 26-12-2024التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
-
الكويت
من 29-12-2024 الى 02-01-2025التفاصيل- كود الدورة : 2519 المدة : أسبوع
التميز فى خدمة العملاء (مستوى متقدم)
- القسم : خدمة عملاء ,علاقات عامة و إعلام
- الكود : 2519
أهداف البرنامج
1.التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء
2.تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم
3.تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء
4.تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء
5.تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية
6.تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
7.تنمية مهارات المشاركين في تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة
المحاور التدريبية
مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :
- مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
- تزايد أهمية خدمة العميل
- توقعات العميل
- مداخل إدارة الخدمة
- أسباب تدني خدمة العملاء
- إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
- من هو العميل وما هي توقعاته؟
أنواع العملاء:
- العملاء الداخليين (الموظفين)
- العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
- توقعات العملاء
مستويات الخدمة
- مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
- مستوى (2) : البرونز أو المتوسط
- مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
- مستوى (4) : الذهب أو الممتاز
مؤسسات الخدمة المتميزة
- خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
- عناصر تقييم جودة الأداء
- شبكة جودة الخدمة
- عناصر الخدمة المتميزة
ضبط تقديم الخدمة :
- أهمية ضبط جودة الخدمة
- أخطاء شائعة في خدمة العملاء
- معالجة أخطاء الخدمة
العناية بالعملاء :
- الحاجات الأساسية للعملاء
- أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
- خطوات جودة خدمة العميل
- الاهتمام بالعميل
- إسعاد العملاء
- مهارات الاتصال مع العملاء
- مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
- مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
- مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم
المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:
- نظريات الشخصية
- فصي الدماغ
- الذكاء العاطفي
- مهارات موظف الاستقبال المتميز
مهارات التعامل الإنساني:
- حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
- صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
- أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)
التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :
- قواعد عامة في التعامل مع العملاء
- معالجة شكاوى العملاء
- التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء
مبادئ الخدمة المتميزة:
- الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
- تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
- وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
- اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
- الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها
أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء :
- مصرف (بنك(
- شركة تأمين
- فندق
- دائرة حكومية
- تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة
- تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم
- حالات عملية في التعامل مع العملاء (من المدرب ومن المشاركين)