أساسيات الجودة وتطوير الأداء في خدمة العملاء

اهداف البرنامج :

يهدف البرنامج التدريبي   إلى تطوير فعالية أداء المؤسسات الحكوميةوالخاصة عن  طريق رفع كفاءة المتدربين في طرق التعامل مع شخصيات المتعاملين باختلاف فئاتهم وتصنيفاتهم، وتمكينهم من تحقيق سعادة المتعاملين وفقاً لكافة طرق وأدوات القياس وتحديد الاحتياجات وكيفية تحقيقها والاستجابة لها عبر إلمامهم العميق بالعديد من الأدوات الحديثة الإبداعية والمبتكرة على مستوى العالم.

المحتويات الأساسية:
الوحدة الأولى : مفهوم وأبعاد جودة الخدمة المتميزة للمتعاملين بالمؤسسات

  • مفهوم الجودة وأهميتها ومداخل دراستها
  • أبعاد جودة الخدمة بالمؤسسات
  • إدارة الخدمة بالمؤسسات
  • تأثير التميز فى خدمة المتعاملين على أداء المؤسسات
  • لماذا تختلف مع متعاملين المؤسسة وتخفق فى تقديم خدمة متميزة؟
  • أكسير الخدمة المتميزة للمتعاملين بالمؤسسات
  • حالات وتطبيقات عملية

الوحدة الثانية : مهارات الإنصات والإتصال والحوار وإعداد التقارير لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات

  • مهارة الإنصات والإستقبال لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات
  • مهارة الإتصال لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات
  • مهارة إدارة الحوار والنقاش لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات
  • مهارة إدارة المقابلات والحديث الفعال لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات
  • مهارة إعداد وكتابة التقارير لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات
  • حالات وتطبيقات عملية

    الوحدة الثالثة : التميز لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات فى متابعة شكاوى المتعاملين أوالعملاء وآليات وإقتراحات حلها

    • التميز فى إدراك حاجات المتعاملين بالمؤسسة من مقدمى خدمة العملاء أوالمتعاملين
    • أبعاد الخدمة المتميزة بالمؤسسة من مقدمى خدمة العملاء أوالمتعاملين.
    • سلوكيات مقدمى خدمة العملاء أوالمتعاملين المتميزين.
    • دليل الريادة فى خدمة المتعاملين بالمؤسسة.
    • شكاوى أو إعتراضات المتعاملين كرد فعل إيجابى للعملاء المرتقبين بالمؤسسة.
    • أهمية الشكاوى أوالإعتراضات من المتعاملين بالمؤسسة لمقدمى خدمة العملاء.
    • أهم أنواع الشكاوى أو الإعتراضات التى يمكن أن يثيرها عميلك أومتعاملك بالمؤسسة.
    • دور مقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة نحو شكاوى أوإعتراضات العملاء.
    • أهم النصائح الموجهة لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة عند الرد على شكاوى أوإعتراضات العملاء.
    • الوسائل والخطوات التى يجب أن يتبعها مقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة فى الرد على شكاوى أوإعتراضات العملاء.
    • أهم الآليات التى يمكن أن تتبعها المؤسسة لتحديد أسباب شكاوى العملاء أوالمتعاملين والمقترحات المبدعة والمبتكرة من مقدمى خدمة المتعاملين أوالعملاء لحلها.
    دليل مقدمى خدمة االمتعاملين بالمؤسسة فى التعامل مع العملاء
    •  
    • حالات وتطبيقات عملية

    الوحدة الرابعة : مدخل إدارة الجودة الشاملة كأساس للتميز فى خدمة وعناية العملاء أوالمتعاملين بالمؤسسات

    • التعريف بإدارة الجودة الشاملة وفلسفتها كأساس للتميز فى خدمة المتعاملين بالمؤسسة
    • مقارنة بين المدخل التقليدى لإدارة الجودة ومدخل إدارة الجودة الشاملة
    • هل يعنى حصول المؤسسة على المواصفات القياسية للجودة(الأيزو) أنها تطبق إدارة الجودة الشاملة؟
    • أهم النتائج التى يمكن أن يحققها تطبيق إدارة الجودة الشاملة على خدمة عملاء أومتعاملين المؤسسة
    • حالات وتطبيقات عملية

     

    الوحدة الخامسة : أنماط كل من مقدمى الخدمة والعملاء أوالمتعاملين بالمؤسسات وفن التعامل معهم

    • الأنماط الخمسة لمقدمى خدمة العملاء أوالمتعاملين بالمؤسسة
    • النمط المتميز لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة
    • كيفية النعامل من مقدمى خدمة العملاء أوالمتعاملين بالمؤسسة مع الأنماط المختلفة للعملاء
    • العبارات الممنوعة من مقدمى خدمة العملاء أوالمتعاملين بالمؤسسة عند التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء أوالمتعاملين
    • حالات وتطبيقات عملية

     

    الوحدة الخامسة : أنماط كل من مقدمى الخدمة والعملاء أوالمتعاملين بالمؤسسات وفن التعامل معهم

    • الأنماط الخمسة لمقدمى خدمة العملاء أوالمتعاملين بالمؤسسة
    • النمط المتميز لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة
    • كيفية النعامل من مقدمى خدمة العملاء أوالمتعاملين بالمؤسسة مع الأنماط المختلفة للعملاء
    • العبارات الممنوعة من مقدمى خدمة العملاء أوالمتعاملين بالمؤسسة عند التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء أوالمتعاملين
    • حالات وتطبيقات عملية

     

المواعيد المتاحة