-
دبى
من 20-10-2024 الى 24-10-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2610 المدة : أسبوع
-
القاهرة
من 10-11-2024 الى 14-11-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2610 المدة : أسبوع
-
القاهرة
من 01-12-2024 الى 05-12-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2610 المدة : أسبوع
إدارة علاقات العملاء الإحترافية CRM
- القسم : خدمة عملاء ,علاقات عامة و إعلام
- الكود : HH2610
أهداف البرنامج
في هذا البرنامج التدريبي سيتعلّم المشارك :
-
السلوك الإنساني و دوره فى إدارة خدمة العملاء
-
مفهوم الإدارة الحديثة خاصة إدارة علاقات العملاء
-
جدارات و مهارات و صفات موظف علاقات العملاء
-
السيطرة العقلية فى التعامل على اعتراضات العملاء وكيفية مواجهتها
- استراتيجيات الإتصال الفعال وتقنيات الهندسة النفسية من أجل العميل
- مهارات التعامل مع مختلف أنماط العملاء بكفاءة وفاعلية
- أسس التميز في مهارات إدارة علاقات العملاء
المحتوى العلمى
الوحدة الاولى : المفاهيم الأساسية في الخدمات الموجهة بإسعاد العميل
- طبيعة وخصائص الخدمات
- مفهوم خدمة العملاء فى المؤسسات
- المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة
- مشكلات تحقيق جودة الخدمة
- المبادئ الـ 15 لتحسين جودة الخدمة
- أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)
- سبع طرق فعالة لجذب عملاء مُحتملين
- تكنولوجيا التواصل الحديثة
الوحدة الثانية : عناصر الاتصال الفعال وادارة العلاقات
- الطرق الحديثة للتواصل مع العملاء
- فنون التواصل مع العملاء
- شروط نجاح الاتصال الشخصى
- صفات المرسل والمستقبل
- مبادئ الاتصال الأساسية
- أساليب عملية في فن الاتصال والتعامل مع العملاء
- مهارات الاتصال الشخصي التسع
- الاستماع ودوره في إنجاح التفاهم والحوار
- عناصر التفاهم مع العملاء
الوحدة الثالثة : المهارات الاحترافية للحديث مع العميل
- مهارات الاتصال والتواصل
- مهارات التأثير والاقناع
- نجاحات الشخصية الكاريزمية
- لماذا يجب عل موظف الاستقبال أن يكون بارعا في إتقان مهارات التحدث؟
- التجاوب مع شخصية العميل: ( مزاجه ومستوى معرفته)
- مهارات الإصغاء للعميل
- ما هي أهمية الإصغاء الجيد؟
- لغة الجسد الاحترافية
الوحدة الرابعة : إدارة توقعات العملاء في المنظمات
- المقصود بتوقعات العملاء
- محددات توقعات العملاء
- مستوى الأداء المدرك للخدمة
- مستويات توقعات العملاء
- المقصود بإدارة توقعات العملاء
- نتائج إدارة توقعات العملاء
- فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية
- سياسات إدارة توقعات العملاء
الوحدة الخامسة : مواجهة اعتراضات العملاء
- إدارة شكاوى العملاء
- لماذا يشكو العملاء
- أنواع اعتراضات العملاء
- كيفية مواجهة الاعتراضات
- كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
- أساليب معالجة الاعتراضات
- كيفية التعرف على حاجات العملاء
- لحظات الصدق مفهوم جديد لتقديم الخدمة
- عميل مدي الحياة