إدارة علاقات العملاء الإحترافية CRM

أهداف البرنامج 
في هذا البرنامج التدريبي سيتعلّم المشارك :
  • السلوك الإنساني و دوره فى إدارة خدمة العملاء 
  • مفهوم الإدارة الحديثة خاصة إدارة علاقات العملاء
  • جدارات و مهارات و صفات موظف علاقات العملاء
  • السيطرة العقلية فى التعامل على اعتراضات العملاء وكيفية مواجهتها
  • استراتيجيات الإتصال الفعال  وتقنيات الهندسة النفسية من أجل العميل
  • مهارات التعامل مع مختلف أنماط العملاء بكفاءة وفاعلية
  • أسس التميز في مهارات إدارة علاقات العملاء
المحتوى العلمى 

الوحدة الاولى : المفاهيم الأساسية في الخدمات الموجهة بإسعاد العميل

  • طبيعة وخصائص الخدمات  
  • مفهوم خدمة العملاء فى المؤسسات
  • المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة
  • مشكلات تحقيق جودة الخدمة
  • المبادئ الـ 15 لتحسين جودة الخدمة
  • أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)
  • سبع طرق فعالة لجذب عملاء مُحتملين
  • تكنولوجيا التواصل الحديثة

الوحدة الثانية : عناصر الاتصال الفعال وادارة العلاقات

  • الطرق الحديثة للتواصل مع العملاء
  • فنون التواصل مع العملاء
  • شروط نجاح الاتصال الشخصى
  • صفات المرسل والمستقبل   
  • مبادئ الاتصال الأساسية  
  • أساليب عملية في فن الاتصال والتعامل مع العملاء  
  • مهارات الاتصال  الشخصي التسع
  • الاستماع ودوره في إنجاح التفاهم والحوار  
  • عناصر التفاهم  مع العملاء

الوحدة الثالثة : المهارات الاحترافية للحديث مع العميل

  • مهارات الاتصال والتواصل
  • مهارات التأثير والاقناع
  • نجاحات الشخصية الكاريزمية
  • لماذا يجب عل موظف الاستقبال أن يكون بارعا في إتقان مهارات التحدث؟
  • التجاوب مع شخصية العميل: ( مزاجه ومستوى معرفته)
  • مهارات الإصغاء للعميل
  • ما هي أهمية الإصغاء الجيد؟
  • لغة الجسد الاحترافية

الوحدة الرابعة : إدارة توقعات العملاء في المنظمات

  • المقصود بتوقعات العملاء
  • محددات توقعات العملاء
  • مستوى الأداء المدرك للخدمة
  • مستويات توقعات العملاء
  • المقصود بإدارة توقعات العملاء
  • نتائج إدارة توقعات العملاء
  • فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية
  • سياسات إدارة توقعات العملاء

الوحدة الخامسة : مواجهة اعتراضات العملاء

  • إدارة شكاوى العملاء
  • لماذا يشكو العملاء
  • أنواع اعتراضات العملاء
  • كيفية مواجهة الاعتراضات
  • كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
  • أساليب معالجة الاعتراضات
  • كيفية التعرف على حاجات العملاء
  • لحظات الصدق مفهوم جديد لتقديم الخدمة
  • عميل مدي الحياة

المواعيد المتاحة