إدارة خدمات المشتركين

اهداف البرنامج :

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

·           وضع أهداف وبرامج لرفع رضى العميل إلى أقصى حد

·          الإشراف على تصميم وتنفيذ وتحليل أي استبيان حول رضى العميل

·           القيام بتصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات ذات الصلة

·           إعداد اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة لضمان الوضوح والامتثال

·           ضبط وجه الخدمة في القسم من خلال مؤشرات أداء رئيسية مختارة بطريقة جيدة

·         استخدام شكاوى العملاء كنقطة انطلاق لتحسين الخدمات

المحتويات الرئيسية :-

تعريف وتقدير المشتركين

·         تعريف المشتركين

·         تعريف خدمات المشتركين

·         المشترك الداخلي والخارجي

أهمية المشترك الداخلي

·         الحاجة إلى تحفيز الموظفين

·         الحاجة إلى موظفين مؤهلين

·         عقلية التكتل (الصومعة)

·         التخلص من عقلية الصومعة 

خدمة المشترك كضرورة استراتيجية

·         من المشتبه به الى الشريك

·         صعود السلم

·         نموذج كانو

·         الميزات الأساسية

·         ميزات الأداء

·         ميزات "الابتهاج" من الخدمة

·         المؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل

·         خدمة العميل كضرورة استراتيجية

·         الممارسات السبع للمؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل

استطلاعات رضا المشتركين وأدوات أساسية أخرى

·         فهم عملائك

·         أهمية تصنيف العملاء

·          مبادىء تصنيف العملاء

·         مجموعات التركيز

·         استطلاعات رضا العميل

·         المصطلحات الرئيسية

·         طرق الاستطلاعات الرئيسية

·         أمثلة على الاستبيانات

·         إرشادات حول استطلاعات رضا العملاء

·         أنواع استطلاعات رضا العملاء

·         أساسيات أخذ العينات

·         المميزات الخاضعة للقياس

·         مؤشر رضا العملاء

·         فهم نظام (RATER) بتعمق

·         نموذج فجوات جودة الخدمة

شكاوى المشتركين

·         الحقائق ونتائجها

·         الأعراض مقابل الأسباب

·         تحليل الأسباب الجذرية

·         أسباب الفشل

·         استراتيجيات الإحياء

·         المبادرة الاستراتيجية

·         الأنشطة التكتيكية

·         عامل الإبهار WOW

اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة

·         تعريف مستويات الخدمة

·         خصائص مستويات الخدمة الفعالة

·         العناصر الرئيسية لمستويات الخدمة

·         خطوات تطوير مستويات الخدمة

المواعيد المتاحة