-
كوالالمبور
من 09-06-2024 الى 13-06-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2624 المدة : أسبوع
-
اسطنبول
من 11-08-2024 الى 12-09-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2624 المدة : أسبوع
-
دبى
من 08-09-2024 الى 12-09-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2624 المدة : أسبوع
-
شرم الشيخ
من 27-10-2024 الى 31-10-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2624 المدة : أسبوع
-
دبى
من 01-12-2024 الى 05-12-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2624 المدة : أسبوع
إدارة خدمات المشتركين
- القسم : خدمة عملاء ,علاقات عامة و إعلام
- الكود : HH2624
اهداف البرنامج :
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
· وضع أهداف وبرامج لرفع رضى العميل إلى أقصى حد
· الإشراف على تصميم وتنفيذ وتحليل أي استبيان حول رضى العميل
· القيام بتصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات ذات الصلة
· إعداد اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة لضمان الوضوح والامتثال
· ضبط وجه الخدمة في القسم من خلال مؤشرات أداء رئيسية مختارة بطريقة جيدة
· استخدام شكاوى العملاء كنقطة انطلاق لتحسين الخدمات
المحتويات الرئيسية :-
تعريف وتقدير المشتركين
· تعريف المشتركين
· تعريف خدمات المشتركين
· المشترك الداخلي والخارجي
أهمية المشترك الداخلي
· الحاجة إلى تحفيز الموظفين
· الحاجة إلى موظفين مؤهلين
· عقلية التكتل (الصومعة)
· التخلص من عقلية الصومعة
خدمة المشترك كضرورة استراتيجية
· من المشتبه به الى الشريك
· صعود السلم
· نموذج كانو
· الميزات الأساسية
· ميزات الأداء
· ميزات "الابتهاج" من الخدمة
· المؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
· خدمة العميل كضرورة استراتيجية
· الممارسات السبع للمؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
استطلاعات رضا المشتركين وأدوات أساسية أخرى
· فهم عملائك
· أهمية تصنيف العملاء
· مبادىء تصنيف العملاء
· مجموعات التركيز
· استطلاعات رضا العميل
· المصطلحات الرئيسية
· طرق الاستطلاعات الرئيسية
· أمثلة على الاستبيانات
· إرشادات حول استطلاعات رضا العملاء
· أنواع استطلاعات رضا العملاء
· أساسيات أخذ العينات
· المميزات الخاضعة للقياس
· مؤشر رضا العملاء
· فهم نظام (RATER) بتعمق
· نموذج فجوات جودة الخدمة
شكاوى المشتركين
· الحقائق ونتائجها
· الأعراض مقابل الأسباب
· تحليل الأسباب الجذرية
· أسباب الفشل
· استراتيجيات الإحياء
· المبادرة الاستراتيجية
· الأنشطة التكتيكية
· عامل الإبهار WOW
اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة
· تعريف مستويات الخدمة
· خصائص مستويات الخدمة الفعالة
· العناصر الرئيسية لمستويات الخدمة
· خطوات تطوير مستويات الخدمة