التميز فى جودة الخدمات

الأهداف  :

سوف يتمكن المشاركين من التعرف على :-

 

  • إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.
  • إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء.
  • إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.
  • التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
  • معالجة اعتراضات العملاء.
  • تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.
  • استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة.

 

الإطار العام  للدورة :


1. المفاهيم الأساسية في الخدمات

o        المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة.

o        مشكلات تحقيق جودة الخدمة.

o        المبادئ الـ 15 لتحسين جودة الخدمة.

o        أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة).

2.     تطوير الخدمة

o        طرق وأساليب تطوير الخدمة.

o        التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة.

3.     شكاوى العملاء 

o        لماذا يشكو العملاء.

o        جبل الجليد.

4.     متطلبات مقدم الخدمة

o        مظاهر الاهتمام بالعملاء.

5.     إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

o        المقصود بتوقعات العملاء.

o        محددات توقعات العملاء.

o        مستوى الأداء المدرك للخدمة.

o        مستويات توقعات العملاء.

o        المقصود بإدارة توقعات العملاء.

o        نتائج إدارة توقعات العملاء.

o        فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية.

o        سياسات إدارة توقعات العملاء.

6.     كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

7.     مواجهة اعتراضات العملاء

o        أنواع اعتراضات العملاء.

o        كيفية مواجهة الاعتراضات.

o        أساليب معالجة الاعتراضات.

o        كيفية التعرف على حاجات العملاء.

 

 

المواعيد المتاحة