-
القاهرة
من 19-05-2024 الى 23-05-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2627 المدة : أسبوع
-
باريس
من 09-06-2024 الى 13-06-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2627 المدة : أسبوع
-
دبى
من 21-07-2024 الى 25-07-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2627 المدة : أسبوع
-
البحرين
من 18-08-2024 الى 22-08-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2627 المدة : أسبوع
-
دبى
من 08-09-2024 الى 12-09-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2627 المدة : أسبوع
-
دبى
من 13-10-2024 الى 17-10-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2627 المدة : أسبوع
-
القاهرة
من 17-11-2024 الى 21-11-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2627 المدة : أسبوع
-
دبى
من 08-12-2024 الى 12-12-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2627 المدة : أسبوع
التميز فى جودة الخدمات
- القسم : خدمة عملاء ,علاقات عامة و إعلام
- الكود : HH2627
الأهداف :
سوف يتمكن المشاركين من التعرف على :-
- إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.
- إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء.
- إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.
- التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
- معالجة اعتراضات العملاء.
- تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.
- استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة.
الإطار العام للدورة :
1. المفاهيم الأساسية في الخدمات
o المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة.
o مشكلات تحقيق جودة الخدمة.
o المبادئ الـ 15 لتحسين جودة الخدمة.
o أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة).
2. تطوير الخدمة
o طرق وأساليب تطوير الخدمة.
o التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة.
3. شكاوى العملاء
o لماذا يشكو العملاء.
o جبل الجليد.
4. متطلبات مقدم الخدمة
o مظاهر الاهتمام بالعملاء.
5. إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية
o المقصود بتوقعات العملاء.
o محددات توقعات العملاء.
o مستوى الأداء المدرك للخدمة.
o مستويات توقعات العملاء.
o المقصود بإدارة توقعات العملاء.
o نتائج إدارة توقعات العملاء.
o فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية.
o سياسات إدارة توقعات العملاء.
6. كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
7. مواجهة اعتراضات العملاء
o أنواع اعتراضات العملاء.
o كيفية مواجهة الاعتراضات.
o أساليب معالجة الاعتراضات.
o كيفية التعرف على حاجات العملاء.