الأخصائى المعتمد فى خدمة العملاء و الدعم الفنى

الأهداف :

عند إنتهاء الدورة سيتمكن المشاركين من:

  • معرفة  المفاهيم الأساسية لخدمة إدارة العملاء
  • التمكن من احتواء العميل صعب المراس والمزاج والسلوك من خلال الاستراتيجيات والأساليب الفاعلة
  • الكفاءة في ادارة الموقف وضبط النفس وتغليب مصلحة منظمة الأعمال على حساب التحيز الشخصي
  • مهارات إدارة الذات كإدارة الغضب وضبط النفس والتحلي الايجابي
  • اتقان رسم مجموعة من السيناريوهات الفاعلة لحل شكاوى العملاء
  • طرق واساليب ربط رضا العميل بإدارة الجودة الشاملة المتبعة في منظمة الأعمال
  • شرح معايير بناء فرق خدمة عملاء فاعلة ونشطة وملهمة
  • كسب المهارة اللازمة لبناء نظام مستدام من ولاء العملاء وانتمائهم لمنظمة الأعمال
  • تصميم البرامج ووضع السياسات المناسبة مع قطاع عمل منظمة الأعمال وتوقعات العملاء المحتملين
  • ممارسة الاستراتيجيات والموافقة عليها لتغطية الخدمة التي تهدف لاستعادة ثقة وولاء العملاء
  • تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل السبل للتعامل معها
  • تمكين المشاركين من القيام بعمليات إصلاح وتركيب أجهزة الحاسوب الروتينية وكذلك إجراء الصيانة الدورية.
  • فهم المهارات الأساسية للشبكات، بما في ذلك أجهزة الكمبيوتر المتصلة بالشبكة واستكشاف وتتبع الأخطاء وإصلاحها.
  • تمكين المشاركين من تنفيذ بروتوكولات الأمان الفعالة.
  • فهم الإجراءات التشغيلية.
  • تعلم كيفية تهيئة بيئة افتراضية باستخدام برامج VM مثل VMware.
  • تمكين المشاركين من تثبيت وتعريف أنظمة تشغيل العميل.
  • فهم أساسيات أنظمة التشغيل وأمن الشبكات.
  • تمكين المشاركين من تطبيق أمان الويندوز Windows باستخدام سياسات المجموعة.
  • تمكين المشاركين من إدارة التخزين باستخدام (الامتداد، التقليص، وجميع خيارات التخزين).

 

 

  • تمكين المشاركين من إدارة جهاز الشبكة (الموجه والمحول), إنشاء اتصال إنترنت, بناء شبكات محلية LANS بسيطة, وإدارة الإصدارين الرابع والسادس من بروتوكول الإنترنت ipv4 و ipv6.
  • تعلم كيفية استكشاف أخطاء اتصال عناوين الأجهزة IP ومشكلات الشبكات التخيلية VLAN وإصلاحها.
  • تمكين المشاركين من إنشاء اتصال إنترنت, إدارة أمان أجهزة الشبكة, وإنشاء شبكة لاسلكية.

 

المحتويات الرئيسية  :-

خدمة العملاء:

  • التعريفات والمفاهيم
  • أدوار أخصائي خدمة العملاء

الوصول إلى رضا العملاء من خلال معايير الجودة:

  • مكونات جودة الخدمة:
    • نواقص جودة الخدمة
    • العوامل الجاذبة لاهتمام العملاء:
    • RATER مكونات نموذج:
      • الموثوقية
      • الضمان
      • الماديات
      • التفهم
      • الاستجابة
    • وضع معايير لأداء جودة الخدمة
  • أنظمة شكاوى العملاء:
    • مصادر الشكاوى
    • أنواع الشكاوى
    • التعامل مع الشكاوى: نماذج FEDEX وPEPSI
  • مبادئ إلهام الموظفين:
    • إثارة الاهتمام
    • إشراك الموظفين
    • ممارسة مهارات جديدة
    • التطبيق الواقعي
  • ولاء العميل:
    • من هو العميل المخلص؟
    • استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء
  • أسباب فقدان الشركات للعملاء
  • أسس تقديم خدمة " مميزة"

تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء:

  • خصائص الأشخاص صعبي المراس
  • الاستجابات الشائعة
  • الشخصيات الرئيسية
  • الستة التي تقود إلى الخلاف:
    • العدواني
    • المتشائم
    • المتذمر
    • المتعالم
    • النرجسي
    • المتسلط

استراتيجيات للتعامل مع العملاء:

  • التواصل الفعال مع العملاء
  • أهداف التواصل
  • التغلب على عوائق

التواصل الفعال مع العملاء:

  • قراءة لغة الجسد لدى العملاء
  • السلوكيات التي تعطّل الإنصات
  • كيف تكون منصتاً فعالا

قياس واستدامة تجربة العملاء:

  • قياس مستوى أداء برنامج تجربة العملاء في شركتك:
    • الأنواع المختلفة للمقاييس
    • التطبيق العملي لمقاييسك
    • تطوير أداة نظام تقييم تجربة العملاء
  • استدامة تجربة العملاء
  • منهجيات تحسين تجربة العملاء

ورشة عمل : الحصول على رضا العملاء من خلال معايير الجودة:

  • التميز في خدمة العملاء

 

المواعيد المتاحة