-
القاهرة
من 19-05-2024 الى 23-05-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2631 المدة : أسبوع
-
دبى
من 09-06-2024 الى 13-06-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2631 المدة : أسبوع
-
اسطنبول
من 14-07-2024 الى 18-07-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2631 المدة : أسبوع
-
لندن
من 11-08-2024 الى 15-08-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2631 المدة : أسبوع
-
باريس
من 15-09-2024 الى 19-09-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2631 المدة : أسبوع
-
القاهرة
من 13-10-2024 الى 17-10-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2631 المدة : أسبوع
-
دبى
من 17-11-2024 الى 21-11-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2631 المدة : أسبوع
-
البحرين
من 08-12-2024 الى 12-12-2024التفاصيل- كود الدورة : HH2631 المدة : أسبوع
-
البحرين
من 29-12-2024 الى 02-01-2025التفاصيل- كود الدورة : HH2631 المدة : أسبوع
الأخصائى المعتمد فى خدمة العملاء و الدعم الفنى
- القسم : خدمة عملاء ,علاقات عامة و إعلام
- الكود : HH2631
الأهداف :
عند إنتهاء الدورة سيتمكن المشاركين من:
- معرفة المفاهيم الأساسية لخدمة إدارة العملاء
- التمكن من احتواء العميل صعب المراس والمزاج والسلوك من خلال الاستراتيجيات والأساليب الفاعلة
- الكفاءة في ادارة الموقف وضبط النفس وتغليب مصلحة منظمة الأعمال على حساب التحيز الشخصي
- مهارات إدارة الذات كإدارة الغضب وضبط النفس والتحلي الايجابي
- اتقان رسم مجموعة من السيناريوهات الفاعلة لحل شكاوى العملاء
- طرق واساليب ربط رضا العميل بإدارة الجودة الشاملة المتبعة في منظمة الأعمال
- شرح معايير بناء فرق خدمة عملاء فاعلة ونشطة وملهمة
- كسب المهارة اللازمة لبناء نظام مستدام من ولاء العملاء وانتمائهم لمنظمة الأعمال
- تصميم البرامج ووضع السياسات المناسبة مع قطاع عمل منظمة الأعمال وتوقعات العملاء المحتملين
- ممارسة الاستراتيجيات والموافقة عليها لتغطية الخدمة التي تهدف لاستعادة ثقة وولاء العملاء
- تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل السبل للتعامل معها
- تمكين المشاركين من القيام بعمليات إصلاح وتركيب أجهزة الحاسوب الروتينية وكذلك إجراء الصيانة الدورية.
- فهم المهارات الأساسية للشبكات، بما في ذلك أجهزة الكمبيوتر المتصلة بالشبكة واستكشاف وتتبع الأخطاء وإصلاحها.
- تمكين المشاركين من تنفيذ بروتوكولات الأمان الفعالة.
- فهم الإجراءات التشغيلية.
- تعلم كيفية تهيئة بيئة افتراضية باستخدام برامج VM مثل VMware.
- تمكين المشاركين من تثبيت وتعريف أنظمة تشغيل العميل.
- فهم أساسيات أنظمة التشغيل وأمن الشبكات.
- تمكين المشاركين من تطبيق أمان الويندوز Windows باستخدام سياسات المجموعة.
- تمكين المشاركين من إدارة التخزين باستخدام (الامتداد، التقليص، وجميع خيارات التخزين).
- تمكين المشاركين من إدارة جهاز الشبكة (الموجه والمحول), إنشاء اتصال إنترنت, بناء شبكات محلية LANS بسيطة, وإدارة الإصدارين الرابع والسادس من بروتوكول الإنترنت ipv4 و ipv6.
- تعلم كيفية استكشاف أخطاء اتصال عناوين الأجهزة IP ومشكلات الشبكات التخيلية VLAN وإصلاحها.
- تمكين المشاركين من إنشاء اتصال إنترنت, إدارة أمان أجهزة الشبكة, وإنشاء شبكة لاسلكية.
المحتويات الرئيسية :-
خدمة العملاء:
- التعريفات والمفاهيم
- أدوار أخصائي خدمة العملاء
الوصول إلى رضا العملاء من خلال معايير الجودة:
- مكونات جودة الخدمة:
- نواقص جودة الخدمة
- العوامل الجاذبة لاهتمام العملاء:
- RATER مكونات نموذج:
- الموثوقية
- الضمان
- الماديات
- التفهم
- الاستجابة
- وضع معايير لأداء جودة الخدمة
- أنظمة شكاوى العملاء:
- مصادر الشكاوى
- أنواع الشكاوى
- التعامل مع الشكاوى: نماذج FEDEX وPEPSI
- مبادئ إلهام الموظفين:
- إثارة الاهتمام
- إشراك الموظفين
- ممارسة مهارات جديدة
- التطبيق الواقعي
- ولاء العميل:
- من هو العميل المخلص؟
- استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء
- أسباب فقدان الشركات للعملاء
- أسس تقديم خدمة " مميزة"
تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء:
- خصائص الأشخاص صعبي المراس
- الاستجابات الشائعة
- الشخصيات الرئيسية
- الستة التي تقود إلى الخلاف:
- العدواني
- المتشائم
- المتذمر
- المتعالم
- النرجسي
- المتسلط
استراتيجيات للتعامل مع العملاء:
- التواصل الفعال مع العملاء
- أهداف التواصل
- التغلب على عوائق
التواصل الفعال مع العملاء:
- قراءة لغة الجسد لدى العملاء
- السلوكيات التي تعطّل الإنصات
- كيف تكون منصتاً فعالا
قياس واستدامة تجربة العملاء:
- قياس مستوى أداء برنامج تجربة العملاء في شركتك:
- الأنواع المختلفة للمقاييس
- التطبيق العملي لمقاييسك
- تطوير أداة نظام تقييم تجربة العملاء
- استدامة تجربة العملاء
- منهجيات تحسين تجربة العملاء
ورشة عمل : الحصول على رضا العملاء من خلال معايير الجودة:
- التميز في خدمة العملاء