الإبداع والتميز وفنون الإتكييت ومهارات التعامل مع كبـار الشـخصيات

الهــدف العـــام :

يهدف هذا البرنامج إلى تنمية مهارات المشاركين في مجال من حيث الاتصال الفعال وتزويدهم بالمفاهيم العملية والسلوكية وكيفية استخدامها في التعامل مع الآخـــرين .

الأهـداف التدريبيــة :

في نهاية البرنامج سيتمكن المشارك من :

  • التعرف على أهمية الاتصال ، أنواعه ، مكوناته ، معوقاته .

  • فهم وتطبيق أسلوب العلاقات التبادلية في الاتصال مع الآخرين .

  • إدراك وتطبيق الأساليب الفعالة في الاتصال مع الآخــرين .

  • التعرف على المفهوم العام للسلوك الإنساني ودافعه وأنماطه وتحليله لتحسين مهارات التعامل مع الآخرين

  • فهم الشخصية الإنسانية والتعرف على أسلوبك عند الخلاف .

  • إعداد خطة لتطوير أسلوب التعامل مع الآخرين .

  • إتباع قواعد الإتيكيت عند التعامل مع الآخرين بما يتضمنه ذلك من آداب التحية والتعارف والتقديم، وآداب المصافحة وغيرها.

  • الممارسة الفعالة لقواعد الإتيكيت عند استقبال العملاء والزائرين.

  • التعرف على أصول وقواعد المظهر العام وأنواع الملابس التي يفضل استخدامها في المناسبات المختلفة.

  • إتباع قواعد وآداب التحدث.

  • مراعاة قواعد وآداب المائدة سواء مايتعلق فيها بنظام الجلوس على المائدة، وكيفية تناول الطعام والمشروبات، واستخدام أدوات المائدة.

  • تحديد خصائص الشخصية الهاتفية الجيدة والمهارات اللازمة لها.

  • استخدام أساليب فعالة للتعامل مع المحادثات الهاتفية الواردة والصادرة.

  • إتباع قواعد الإتيكيت عند التعامل مع الهاتف.

  • التدوين الصحيح لنتائج المحادثات الهاتفية، واستخدام أساليب فعالة لإنهاء المحادثة الهاتفية.

المحتويات الرئيسية :

الاتصال ، مفهومه ، وأنواعه ، مكوناته .

  • معوقات الاتصال الفعال وكيفية التغلب عليها .

  • الاستماع مكوناته ، ومهارات تنمية الإصغاء الجيد .

  • أسلوب تحليل العلاقات التبادلية في الاتصال

  • السلوك الإنساني أنواعــه ، ودوافعــه

  • الشخصية الإنسانية وعلاقتها بالتعامل مع الآخرين .

  • أسلوبك الإنساني أنواعــه ، ودوافــعه .

  • الشخصية الإنسانية وعلاقتها بالتعامل مع الآخرين .

  • أسلوبك عند الخلاف وكيفية إدارة الخلاف .

  • تطبيقات عملية لكيفية التعامل مع الأنماط المختلفة من الناس .

الإتيكيت والبروتكول - مفاهيم أساسية

  • أهمية إتباع قواعد الإتيكيت في مجال العمل.

  • الإطار العام لمجالات قواعد الإتيكيت.

  • آداب التحية والتعارف والتقديم .

  • آدا التحية .. في مكان العمل .. في الطريق.

  • طريقة التقديم والمصافحة.

  • تبادل الحديث بعد التقديم.

  • آداب التعامل مع الرؤساء والزملاء

  • آداب التعامل مع الرجال.

  • آداب التعامل مع السيدات والآنسات.

  • آداب استقبال العملاء والزائرين

  • قواعد استقبال العملاء والزائرين.

  • قواعد الإتيكيت في التعاملات الشخصية داخل المكتب.

  • أنماط العملاء والزائرين وكيفية التعامل معهم.

المظهر العام وأنواع الملابس في المناسبات المختلفة

  • حفلات العشاء، الاستقبال، الغداء.

  • حفلات البوفيه.

  • آداب التحدث

  • قواعد وآداب التحدث.

  • من يبدأ الحديث ؟

  • مايجب مراعاته أثناء الحديث.

  • من ينهى الحديث ؟

تنظيم الحفلات وآداب المائدة

  • حفلات الاستقبال، العشاء، الغذاء، الشاي.

  • بطاقات الدعوة، مواعيد الحضور والانصراف، واستقبال المدعوين واصطحابهم للمائدة.

  • نظام الخدمة في الحفلات.

  • نظام الجلوس على المائدة.

  • استخدام أدوات المائدة.

  • آداب تناول الطعام والمشروبات.

  • الشخصية الهاتفية

  • خصائص الشخصية الهاتفية.

  • عوامل تكوين الشخصية الهاتفية.

  • مهارات الشخصية الهاتفية.

  • التعامل مع المحادثات الهاتفية الواردة

  • السرعة والاستعداد لاستقبال المكالمة.

  • التعريف بالنفس.

  • تزويد المتحدث بالمعلومات.

  • مواقف عملية : قل .. ولاتقل.

التعامل مع المحادثات الهاتفية الصادرة

  • من سوف يتم التحدث إليه ؟

  • قائمة أرقام الهواتف.

  • الجمل التي تبدأ بها الحديث.

  • قواعد الإتيكيت للاتصال الهاتفي

  • آداب الاتصال التليفوني.

  • آداب التحية والتعارف والتقديم من خلال الهاتف.

  • آداب استخدام خاصية الانتظار والتتبع.

  • تدوين المحادثات الهاتفية

  • متطلبات تدوين المحادثة الهاتفية.

حالات تدوين المحادثات الهاتفية.

  • نموذج الرسالة الهاتفية الواردة.

  • إنهاء المحادثة الهاتفية

  • مداخل إنهاء المحادثة الهاتفية.

  • نتيجة المحادثة الهاتفية.

  • الجمل التي تنهى الحديث بها.

  • سلوكيات يجب تجنبها عند التعامل مع الهاتف

  • عند الاتصال بالغير.

  • عند الرد على المكالمة.

  • إثناء الحديث.

المواعيد المتاحة